2020

Клиент не всегда прав, или 6 причин для увольнения заказчика

Как? Ведь клиент всегда прав, ему нельзя говорить «нет»!

Согласны с таким популярным и многими любимым утверждением? Мы — нет!
И вот 6 причин, когда клиента не только можно, но и нужно «уволить».

Первая причина довольно проста и встречается не только в IT-проектах. Это выгорание заказчика.
Да, здесь прежде всего страдает исполнитель.
С нами, например, произошла такая ситуация: клиент долгое время добивался сотрудничества, очень хотел, чтобы НеКидаем взяли его «детище» под своё «крыло», жаловался на прежнюю команду разработчиков.

Мы, в порядке дикого исключения, подвинули очередь и согласились. Всё поначалу шло хорошо, где-то 4-5 спринтов. Созвоны 2-3 раза в неделю, своевременные ответы на наши вопросы. В общем, клиент был полностью «включен» в свой проект.
Ровно до тех пор... пока не перегорел.
Коммуникация стала гораздо реже: комментариев или ответов в Trello могли ждать по 7-10 дней. Успехом было, если клиент выходил на связь хотя бы 1 раз в 2 недели, а это целый спринт!

Время шло, заказчик «отваливался». И несмотря на то, что он продолжал платить, нам самим этот проект перестал быть интересен.

"Выгорание" убивает проект

Именно так «выгорание» понемногу убивает проект. Заказчик всё меньше времени уделяет продукту, какая-либо коммуникация становится крайне редкой. Разработчик ещё пытается «достучаться» до клиента, но, как правило, безуспешно. Заказчик пропадает...
Это превращается в своеобразную игру в прятки, где исполнитель ищет хоть какой-то обратной связи от заказчика. Смешно и грустно.
А ещё смешнее, когда спустя 6, 8 месяцев, а то и 2 года, клиент сам объявляется и просит возобновить сотрудничество, думая, что только его здесь и ждут.

Как это предотвратить? Исполнителю — никак. Оценить эмоциональное состояние клиента и все причины, которые могут на него повлиять, зачастую достаточно сложно. Желательно, как можно быстрее выявить выгорание и отказаться от такого заказчика, чтобы не потерять деньги из-за простоя, пока ожидаете от него каких-либо ответов на вопросы или стратегических решений по развитию проекта.
Ну и, конечно, искать нового заказчика с «горящими» глазами и крутым продуктом.

А клиенту стоит здраво оценивать свои возможности: хватит ли сил довести задуманный проект до конца, а не остановиться в середине пути и не сказать:

«— Ребят я не тяну, я не хочу.»

Также здесь важно понимать, что команда хороших специалистов такого клиента ждать не будет, у них очередь из заказчиков. И если принято решение отказаться от команды исполнителей, то оно должно быть 100 раз обдумано. Возобновить сотрудничество потом вряд ли получится.

Вторая причина. Клиент не вовлечён в проект. По признакам похоже на выгорание, но главное отличие — проект заказчику нужен, и он хочет довести его до конца. Просто ничего не хочет делать для реализации и развития собственного продукта.

Обратной связи от такого клиента не дождёшься, не говоря уже о своевременном тестировании функционала. Вопросы и комментарии в Trello могут неделями висеть неотвеченными. Клиент всё чаще и чаще становится «блокером» в процессе разработки продукта.

Заказчик не всегда понимает, что это плохо не только тем, что простаивает разработчик и откладывается коммерческий запуск проекта, но ещё и тем, что, растягивая сроки, он увеличивает конечную стоимость своего продукта.

А исполнителю надоедает «клешнями» вытаскивать какую-либо информацию из заказчика и он отказывается от него в пользу заинтересованного своим проектом клиента.

Кстати, очень частой причиной невовлечённости является то, что заполучив желаемую команду разработчиков, клиент расслабляется. Он полностью отдаёт свой продукт в руки исполнителям, надеясь, что они взмахом волшебной палочки сделают ему «серебряную пулю». И именно такую, какую ему и надо.
Но это так не работает.

Третья причина идёт в противовес второй. Клиент гипервовлечён в проект. Казалось бы, что здесь плохого. Но на практике это становится реальной проблемой.
Исполнитель тратит больше времени на подготовку бессмысленных отчётов и ответы на бесконечные вопросы, чем на непосредственную работу над проектом.

Заказчик просит отчитаться даже за то, чего не понимает. И очень часто драгоценное время уходит на подготовку и разъяснение информации, которая, по большей части, клиенту ничего не даст.

Поймите правильно, мы только «за» введение клиента в процесс работы: предоставляем необходимую отчётность, включаем всю необходимую информацию и задачи в таск-трекеры, отвечаем понятным языком на все вопросы. Более того, сами всегда настаиваем, чтобы заказчик был в курсе всех дел, активно участвовал в ходе работ и контролировал его.

НО, когда такая вовлеченность клиента выходит за рамки «золотой середины», она начинает вредить самому процессу разработки продукта, снижает темп ведения дел. И здесь мы уже против!

Четвёртая причина. Клиент всё решает сам. Он не хочет прислушиваться к команде профессионалов.

Тут сразу возникает логичный вопрос: зачем тогда вообще ему разработчик?! Возьми и сделай сам.
Обычно, исполнителя нанимают, когда нет компетенций и знаний решить определенную задачу.

Представьте себе такую ситуацию: приходите к хирургу, он рассказывает (в общих чертах) ход операции, а потом вы говорите:
«Нет, я с вами не согласен, меня надо оперировать по-другому, сделайте здесь вот так». Занавес.

Аналогично и в веб-разработке. Мы в НеКидаем всегда прислушиваемся к клиенту и следуем его пожеланиям, ведём учет всех задач, чтобы он мог полностью контролировать работу. Но когда говорим, что такой стек технологий здесь работать не будет и лучше взять другой — значит это действительно так, мы знаем, о чём говорим. Ведь клиент платит не только за сам код, но и, в том числе, получает «право» на использование нашего опыта. А бонусом ещё и менторского опыта, полученного в Ингрии, бизнес-инкубаторе из ТОП-8 мира по версии UBI Global.

Ну и, согласитесь, действительно странно платить специалисту приличные суммы за его знания и профессионализм, чтобы потом этому противиться.

Представьте себе такую ситуацию: приходите к хирургу, он рассказывает (в общих чертах) ход операции, а потом вы говорите: «Нет, я с вами не согласен, меня надо оперировать по-другому, сделайте здесь вот так». Занавес.

Пятая причина. Клиент «токсичный». Да, бывает и такое. Он негативит всегда и везде.
Коммуницировать с ним очень сложно, любой баг/ошибка сразу же превращается в серьёзные разбирательства и угрозы о прекращение сотрудничества со стороны заказчика.

Такой клиент, как правило, не обладает компетенциями, чтобы здраво оценить объём качественной работы, но за любой «промах» он всегда готов «вынести мозг» исполнителю.

Работа с таким заказчиком превращается в бесконечную «нервотрёпку». А это никому не надо!

Разработчиков, которые сразу пишут «идеальный код», не бывает, поэтому не попасть «в лапы» такого клиента, можно пожелать любому исполнителю. Ведь даже если это очень крутой проект, удовольствия от такой работы не будет.

Шестая причина. Отсутствие у клиента денег, как бы цинично это не звучало.

Мы всегда даём предварительную оценку по срокам и стоимости. И далее ждём от заказчика честный ответ на вопрос: «Вы готовы, потяните?».

И всё согласовано, «ударили по рукам», но в середине проекта выясняется, что клиент нашу дальнейшую работу оплатить не может: нет обещанной поддержки от инвестора, внезапно закончились деньги или ещё что-нибудь в этом роде.

Да, ситуации бывают разные и мы в НеКидаем это понимаем, но работать бесплатно или в долг не можем.

Вот такой чек-лист для клиентов «как не надо делать» у нас получился. Пробегитесь по нему перед началом реализации проекта и сотрудничеством с исполнителями. Ответьте честно сами себе, полностью ли сейчас готовы к старту работ. Такой ответственный подход значительно повысит шансы на успешное завершение проекта!

0 Комментария

Ваш комментарий


Подтвердите что вы не робот